Ik ben geen klant

In dit artikel:

Otto Grevink, dominee in De Langstraat, ergert zich al jaren aan de automatisme waarmee hij bij het gemeentehuis wordt aangekondigd als 'klant' van het Klantcontactcentrum. Voor hem is dat geen kleinigheid: wie zich door overheidsinstanties als klant laat aanspreken, verandert daarmee ook de relatie tussen burger en staat. Grevink gebruikt die persoonlijke irritatie om een bredere kritiek te formuleren op de manier waarop publieke taken in Nederland zijn ingegeven door marktdenken.

Hij signaleert dat veel zaken die vroeger als collectief belang werden georganiseerd — waterleiding, spoor, huisartsenzorg, ziekenhuizen, huisvesting en pensioenen — tegenwoordig als diensten in een markt worden behandeld. Die omslag heeft de taal en de verhoudingen veranderd: patiënten worden cliënten, inwoners klanten. Maar volgens Grevink klopt die terminologie niet met de werkelijkheid. Voor veel van deze voorzieningen bestaat in de praktijk nauwelijks echte keuze: je kunt meestal niet vrij kiezen welke watermaatschappij of spoorwegmaatschappij je neemt, en zorgaanbieders passen zich aan vereisten van zorgverzekeraars om patiënten te behouden. De huizenmarkt biedt alleen voor welgestelden schijn van keuze. Waar veronderstelde concurrentie moest zorgen voor betere prijzen en meer keuzemogelijkheden, ziet hij vooral een paar grote spelers die de verdeling bepalen.

Grevink plaagt het eerder heersende idee dat infrastructuur en sociale voorzieningen gebouwd werden om het algemeen belang te dienen: ziekenhuizen om iedereen zorg te bieden, spoorlijnen en wegen om mensen van A naar B te brengen, volkshuisvesting om dak boven hoofd te garanderen en pensioenfondsen voor een fatsoenlijke oude dag. Het individualistische spoor dat daarna is ingeslagen, maakt van mensen losse consumenten in plaats van betrokken medeburgers. Dat heeft niet alleen taalkundige gevolgen; het ondermijnt volgens hem ook het gemeenschapsgevoel en de draagkracht van voorzieningen.

Tussendoor geeft hij een klein, menselijk voorbeeld: contactcentermedewerkers lijken vaak niet te beseffen dat ze met een burger spreken; in één gesprek herkende een medewerker hem zelfs uit de krant. Grevink sluit af met een oproep om de publieke sfeer minder als markt te zien en meer als gedeelde verantwoordelijkheid: mensen komen naar het gemeentehuis niet alleen om iets af te nemen, maar ook omdat zij als burger iets brengen en meebouwen aan de samenleving.